Фулфилмент: что это, плюсы и минусы, кому подходит

Есть ли у вашего интернет-магазина собственная служба доставки, курирующая перемещение товаров вплоть до двери покупателя? Если компания крупная, то скорее всего есть – с колл-центром, горячей линией, службой логистики и курьерами. У небольших интернет-магазинов нет ресурсов, чтобы организовать отдельный бизнес-процесс исключительно собственными силами. Выходом становится передача функции доставки на аутсорс. Услуга, подразумевающая весь комплекс операций с товарами, включая складские, от оформления заказа до получения покупателем, называется фулфилмент. Термин произошел от существительного «fulfillment», что означает «реализация, исполнение, выполнение», но в русскоязычной бизнес-среде используется первоначальная английская версия.

Кто предоставляет услугу фулфилмента

Пионером в секторе стала компания Amazon. Больше 2000 партнеров передали полномочия по своим заказам на аутсорсинг ее логистическим службам.

Для эффективной осуществления задачи по отправке товара необходимо располагать крупной логистической структурой, включающей значительные складские площади. Бизнес-процесс подразумевает высокий трафик перемещений, потому услуги фулфилмента оказывают логистические компании и маркетплейсы.

Для кого предоставляется услуга

Примечательно, что в теории заключить договор на фулфилмент может любая по масштабу компания. Однако, на практике эта услуга востребована преимущественно у мелких и средних интернет-магазинов. Это позволяет избежать расходов на аренду офисных и складских помещений. Крупным производителям и продавцам передача фулфилмента полностью на аутсорсинг становится невыгодной, дешевле организовать собственную службу доставки и логистические каналы.

Система фулфилмента очень гибкая и позволяет продавцу как полностью полагаться на стороннюю логистическую компанию, так и передать полномочия частично. Таким образом можно сохранять баланс в расходовании бюджета, задействуя собственных работников.

Операции фулфилмент-центра

Чтобы было понятно, рассмотрим стандартный напор опций, предлагаемый в пакете услуги «Fulfillment»:

• оператор принимает заказ от клиента и обрабатывает его, заниматься этим может целый колл-центр;
• работники логистической компании или маркетплейса собирают заказы и упаковывают их;
• товары консолидируются на складе;
• со склада осуществляется доставка адресату, включая при необходимости таможенное оформление;
• оператор принимает оплату за товар, решает ситуации по возврату.

Иногда владельцы интернет-магазинов используют фулфилмент исключительно в рамках хранения и отправки товара, а обработку заказа, упаковку и работу по отслеживанию оставляют за собой. Какой вариант более оправдан решается на практике в индивидуальном порядке. В расширенный спектр услуг могут включаться колл-центр, прием платежей, фотосъемка товаров, создание товарных карточек и отдельного сайта магазина.

Дополнительные операции для продавцов

Стандартизации в наборе услуг, которые готов предоставить фулфилмент центр нет. Каждая компания формирует предложение в рамках имеющихся возможностей и сети партнеров, которых может задействовать в логистической цепочке. Пакет формируют, ориентируясь на тип товара и схемы работы конкретного магазина.

• CRM или контактный центр может быть как собственным, так и сторонним. Его работники, используя скрипты, взаимодействуют с покупателями. Таким образом на аутсорсинг можно отдать функцию приема заявки и обработки заказа.
• Кросс-докинг. Эта услуга необходима магазинам с интенсивным оборотом. Комплектация может осуществляться как на складе центра, так и на базе продавца. Преимущества услуги – товар, минуя консолидационный склад сразу отправляется адресату.
• Работа с возвратами. Серьезный объем работы при торговле онлайн. Фулфилмент-центр озаботится возвращением товара на склад, оценкой его состояния после возврата. Продавец будет оповещен через API или личный кабинет.
• Услуги по продвижению товара и сайта интернет-магазина, работа с потенциальной аудиторией. Маркетинговые инструменты также могут быть включены в перечень оказываемых по договору услуг.
• Если сайта нет, фулфилмент-оператор поможет его создать. Такой вариант удобен иностранным ретейлерам, которые впервые заходят на российский рынок, а также магазинам и сетям, ранее работавшим исключительно оффлайн.
• Производство контента. Чтобы товар продавался, необходимы качественные фотографии, демонстрационное видео и корректно заполненная карточка с описанием позиции. Если продавец не в силах сделать описание самостоятельно, он может поручить это стороннему подрядчику.
• Обработка крупногабаритных заказов. Далеко не все операторы готовы работать с поставками мебели, крупной бытовой техникой. Это обусловлено тем, что партнеры-перевозчики не готовы работать с такими категориями грузов. Есть операторы с очень узкой специализацией, например, работающие только с одеждой и обувью. Однако, даже такой узконаправленный подход не исключает проблем в работе складов.

При длительном сотрудничестве компании может быть выгодно получать все необходимые услуги в «одном окне». Это позволяет получать преференции от оператора, экономить время и средства. Однако здесь оценка выгоды должна учитывать все индивидуальные условия конкретного магазина и лояльность оператора в отношении его руководства.

Как работают операторы фулфилмента – схемы

Алгоритм сотрудничества с магазином формируют на основе вводных данных заказчика. На практике схем складывается много, здесь можно указать основные варианты взаимодействия:

1. Курьер оператора забирает заказ со склада магазина. Упаковывает, хранит на консолидационном складе, комплектует и собирает единую посылку. Далее товар отправляется адресату.
2. Служба доставки оператора может доставить товар со склада магазина до оговоренного терминала ТК.
3. Представитель интернет-магазина самостоятельно доставляет товар на склад оператора. Вы можете одномоментно доставить как партию товара на отправку, так и отдельный заказ. Во время хранения на складе оператор несет материальную ответственность за вверенный товар. Оператор собирает заказ и отправляет его покупателю после того, как пройдет оплата.
4. Еще один вариант, позволяющий сократить логистическую цепочку, когда оператор направляется за заказом не на склад интернет-магазина, а забирает товар со склада поставщика или непосредственного производителя.
5. Фулфилмент также включает распределение товаров по пунктам выдачи. Это могут быть постаматы, пункты самовывоза.
6. Также возможна доставка «от двери до двери», когда курьеры забирают товар из магазина или со склада и везут покупателю. Это работает как в рамках одного города. При междугородних перевозках курьер оператора получает заказ в пункте назначения и везет по адресу проживания покупателя.
7. В случае возврата товара оператор может забрать заказ обратно на склад логистического центра, либо вернуть заказ непосредственно в магазин.

Владельцы магазинов могут выбирать как исходный вариант схем, так и комбинировать их, согласовывая свои потребности с возможностями фулфилмент центра.

Схемы формирования стоимости фулфилмента

Логистические процессы на аутсорсинге – это всегда набор стандартизированных операций, у каждой из которых есть своя стоимость. Выезд курьера, упаковка товара, оформление таможенных документов – в итоге владелец интернет-магазина получает счет, включающий все проведенные операции за учетный период. Насколько большой будет итоговая сумма зависит от объема продаж и схемы, по которой складывается стоимость услуги. На практике есть 3 варианта ценообразования.

1. Отдельно, за каждую операцию. В этом случае, каждая составляющая алгоритма доставки товара имеет свой тариф. В договоре перечисляются необходимые продавцу операции. Итоговый счет будет включать суммарную стоимость, который зависит от интенсивности продаж.
2. Процент от объемов продаж. Много или мало у магазина заказов – значения не имеет. Итоговый счет выставляется на установленный процент от оборота товаров. Как правило в таких случаях работает процентная сетка – чем больше товаров продано, тем ниже процентная ставка за услугу.
3. Тариф за пакет услуг. Продавец оплачивает фиксированный тариф и получает возможность отправки любого количества товара в установленных рамках. Если лимит был превышен, избыточные доставки тарифицируются отдельно.

Какой вариант будет оптимальным в конкретном случае, продавец решает на основе результата. Тарифные пакеты выгодны при активной торговле, а процентный вариант и оплата за каждую операцию могут быть удобны на стадиях раскрутки интернет-магазина, когда заказов еще мало.

Достоинства сотрудничества с оператором

Популярность фулфилмент операторов у малого бизнеса не безосновательна. Такое сотрудничество помогает сэкономить массу времени, сосредоточить на стратегических задачах. Более того, заключив договор, многие предприниматели в буквальном смысле освобождают для себя жизненное пространство – ведь нередко на начальных этапах склад организуют в собственном доме. Какие плюсы у заключения договора с логистической компанией:

• использование склада оператора, который несет материальную ответственность за товар;
• задействование курьерской службы компании;
• привлечение call-центра, который может передавать информацию о заказах как через личный кабинет, так и взаимодействовать с клиентами через ресурс интернет-магазина, подключившись через API;
• компания предлагает оптимальные логистические алгоритмы, снижающие стоимость доставки;
• есть возможность разных схем оплаты услуг;
• можно заказать дополнительные услуги – маркетинговое сопровождение, создание качественного контента;
• вам могут сделать сайт, если ранее вы работали исключительно оффлайн;
• оператор может принимать платежи за покупки, тем самым снимая с магазина обязанность вести кассу.

Алгоритмы услуг операторов одинаковые, но их можно комбинировать под индивидуальные потребности заказчика.

Недостатки фулфилмента

Сектор активно развивается, на рынок выходят как крупные операторы, так и небольшие транспортные компании. Необходимо тщательно выбирать поставщика услуги – проверять его возможности по хранению товаров, качество партнеров-перевозчиков.

• Одним из серьезных недостатков считается схема оплаты за каждую операцию. Особенно на начальных этапах сложно запланировать бюджет и спрогнозировать расходы интернет-магазина.
• Если оператор принимает платежи за магазин, график перечислений средств может не совпадать с потребностями предпринимателя.
• Владелец магазина не может контролировать действия работников склада. Ошибки же оператора при комплектации или порче посылки отразятся в первую очередь на репутации магазина.
• Выбранный оператор должен иметь представительства в интересующих территориальных округах.

Крупные фулфилмент-операторы страхуют товары, поступающие на их склады и в случае конфликта из-за качества доставки, возмещают ущерб за свой счет. Это еще один важный пункт, который требуется проверять при заключении договора с логистической компанией.

Услугу фулфилмента предоставляют Яндекс-Маркет, Wildberries, Ozon, Goods. Партнерами по доставке могут выступать широко известные ТК: Boxberry, CDEK, EMS, PickPoint, Почта России, DPD, Новый Партнер, EasyWay, ПЭК. Такое объединение усилий позволяет охватить максимум регионов, включая отдаленные. Фулфилмент позволяет отправлять товары не только на территории РФ, но также в страны СНГ и зарубеж. Даже небольшой интернет-магазин может получить самую широкую аудиторию, чтобы увеличить товарооборот. Благодаря алгоритмам маркетплейса и его логистического оператора можно вести торговлю с иностранными покупателями, переложив заботы об оформлении таможенных документов на специалистов.