Короткий ответ
Повторные продажи строятся из нескольких простых сценариев: напоминание о пополнении расходного товара в момент, когда он заканчивается; предложение сопутствующих товаров после покупки; сезонные напоминания; возвращение покупателей, которые давно не заходили; просьба об отзыве с бонусом. Каждый сценарий должен быть полезным покупателю и срабатывать не чаще, чем нужно.
Основные сценарии
| Сценарий | Когда срабатывает |
|---|---|
| Пополнение | Через срок расходования товара |
| Сопутствующие | Через несколько дней после доставки |
| Сезон | Перед сезоном, когда покупатель покупал в прошлом году |
| Возврат | После нескольких месяцев без покупок |
| Отзыв | После получения заказа |
Пополнение
Корм, косметика, фильтры, расходники заканчиваются предсказуемо. Напоминание с кнопкой «повторить заказ» за несколько дней до окончания удобно покупателю и почти всегда приводит к покупке.
Сопутствующие товары
После покупки кофемашины — зёрна и средство для очистки, после дивана — подушки и плед. Предложение через несколько дней после доставки, когда покупатель уже пользуется товаром, воспринимается естественно.
Сезонные напоминания
Тому, кто в прошлом году покупал товары для дачи весной, напомните о сезоне в начале весны. История покупок подсказывает, что интересно человеку.
Возврат неактивных
- Узнайте, сколько обычно проходит между покупками.
- Если покупатель пропустил два таких интервала — отправьте персональное предложение.
- Если он не реагирует — снизьте частоту сообщений.
Отзыв с бонусом
Просьба об отзыве после получения заказа с небольшим бонусом на следующую покупку даёт и отзывы, и повод вернуться.
Как не стать спамом
- Сообщения только тем, кто согласился их получать.
- Каждое сообщение полезно.
- Лёгкая отписка.
- Ограничение частоты.
Пример
Магазин товаров для животных настроил напоминания о пополнении корма по истории покупок. Заметная часть покупателей стала заказывать повторно по напоминанию, а доля повторных покупок за год выросла.
Частые ошибки
- Одинаковая рассылка всем без учёта истории.
- Слишком частые сообщения.
- Нет кнопки быстрого повторного заказа.
Как считать
Для каждого сценария отслеживайте долю открытий, переходов, покупок и отписок. Сценарий с высокой долей отписок нужно переработать.
Каналы
Почта подходит для подробных предложений, мессенджеры — для коротких напоминаний. Используйте канал, который выбрал покупатель.
Последовательность внедрения
Начинайте со сценария, который даст быстрый результат в вашей нише: для расходников — пополнение, для товаров длительного пользования — сопутствующие и отзывы.
С чего начать
Выберите один сценарий, наиболее подходящий вашему ассортименту, настройте его и через месяц посчитайте, сколько покупок он принёс.
Персонализация
Обращение по имени и товары из истории покупок делают сообщение личным. Даже простая персонализация заметно повышает отклик по сравнению с общей рассылкой.
Чек-лист перед изменениями
Предварительный расчёт полезен, когда человек понимает состав работ и границы оценки. Если данных не хватает, обозначьте неизвестные параметры, а не подставляйте точную сумму без основания.
Отметки нужны только для самопроверки. Они не отправляются и не сохраняются после перезагрузки.
