Обезличенный кейс: оптовый каталог по наличию и матрице запроса — как нашли разрыв и перестроили маршрут

Исходная ситуация

Поставщик работает с магазинами и мастерскими, ассортимент — несколько тысяч позиций. На сайте был каталог без остатков и форма «оставьте телефон». Запросы приходили в виде «пришлите прайс» или списком в свободной форме.

Ограничения разбора: переписка за два месяца, выгрузка расчётов и каталог. Данных о том, кому в итоге ушёл заказ, не было — только факт отсутствия ответа.

Где терялось время

Разбор переписки показал: от первого письма до расчёта проходило в среднем три-четыре сообщения. Уточняли количество, регион доставки, сроки, форму упаковки и нужны ли документы определённого вида. Каждое уточнение занимало полдня, потому что обе стороны отвечали не мгновенно.

Похожий вопрос разобран в материале о теме «остекление балкона по сценарию использования»: что исправили на странице и в заявке — он пригодится, если исходные условия отличаются.

Параллельно менеджеры вручную проверяли наличие по учётной системе — ещё несколько часов на крупный список. К моменту готовности расчёта закупщик нередко уже выбрал другого поставщика.

Что изменили

В каталоге открыли градации наличия — «в наличии», «более ста», «под заказ, срок N» — с датой обновления. Добавили поиск по артикулу и возможность вставить список позиций прямо в форму или приложить файл с указанием нужных колонок.

В форму добавили матрицу запроса: регион, срок, упаковка, документы. Менеджеры получили готовый шаблон ответа, где расчёт шёл построчно с итогом и сроком отгрузки.

<offer id="123" available="true">
  <url>https://example.com/catalog/item-123/</url>
  <price>45900</price>
  <currencyId>RUR</currencyId>
  <categoryId>12</categoryId>
  <name>Название товара и ключевой параметр</name>
</offer>

Что получилось

Число входящих запросов снизилось примерно на треть: ушли обращения ради прайса и проверки наличия. При этом доля запросов, превратившихся в расчёт, а затем в заказ, выросла заметно — по оценке отдела продаж, примерно вдвое.

В продолжение темы можно открыть о теме «оптовые поставки по матрице заказа»: что исправили на странице и в заявке: там следующий шаг разобран отдельно.

Время до первого расчёта сократилось с дня-двух до нескольких часов. Точные цифры не приводим: в этот период часть ассортимента менялась, и сравнение не вполне чистое.

Что не сработало

Не сработала попытка полностью открыть цены по каждой позиции. Это вызвало недовольство постоянных покупателей, у которых были индивидуальные условия, и пришлось вернуться к ступеням по объёму.

Не прижился и личный кабинет на первом этапе: закупщики не хотели регистрироваться ради проверки наличия. Кабинет стал полезен позже — для повторных заказов, когда доверие уже было.

Что бы сделали иначе

Начали бы с формы и шаблона ответа, а не с каталога: эти две правки дали основной эффект и заняли меньше времени. Открытие наличия было полезным, но более трудоёмким шагом.

И заранее договорились бы о показателе: в первый месяц падение числа запросов вызвало тревогу, хотя заказов стало больше.