Короткий ответ
Если заявки есть, а договоров нет, проблема почти всегда в одном из трёх мест: реклама приводит не тех людей, заявки медленно или плохо обрабатываются, или предложение проигрывает конкурентам по цене, срокам или доверию. Чтобы найти причину, проследите путь нескольких десятков заявок от источника до отказа и запишите, на каком этапе и почему клиент ушёл.
Семь частых причин
- Нецелевые заявки. Реклама показывается по общим или информационным запросам, приходят люди, которые только изучают тему.
- Медленный ответ. Перезванивают через несколько часов или на следующий день — клиент уже договорился с другими.
- Не дозвонились. Один звонок без повторов и без сообщения в мессенджер.
- Цена без объяснения. Клиент получает цифру, но не понимает, что в неё входит и почему она такая.
- Долгий расчёт. Смета готовится неделю, за это время клиент выбрал другого.
- Нет доверия. Нет примеров работ, отзывов, понятных этапов.
- Несовпадение ожиданий. Реклама или сайт обещали одно, менеджер говорит другое.
Как найти, где теряются клиенты
- Возьмите 30–50 заявок за последний месяц.
- Для каждой отметьте: источник, время до первого контакта, дозвонились ли, дошли ли до встречи или замера, отправили ли смету, причина отказа.
- Посмотрите, на каком этапе отваливается больше всего.
- Послушайте записи разговоров или спросите у менеджеров, какие возражения звучат чаще всего.
Что делать на каждом этапе
| Где теряются | Что делать |
|---|---|
| Заявки нецелевые | Проверить поисковые запросы и минус-слова, уточнить посадочные страницы |
| Не дозвонились | Звонить в первые минуты, повторять звонок, писать в мессенджер |
| После расчёта | Ускорить смету, объяснять состав цены, предлагать варианты |
| После встречи | Показывать примеры, отзывы, этапы работы, фиксированные условия |
Особенности строительства
В строительстве цикл сделки длинный, и между заявкой и договором проходят недели. Важно не терять клиента в этот период: напоминать о себе, присылать примеры похожих объектов, предлагать встречу на объекте. Отсутствие договоров в первый месяц после запуска рекламы — ещё не повод её отключать.
Как измерять
Считайте не только стоимость заявки, но и долю заявок на каждом этапе: сколько дошло до встречи, сметы, договора. Когда видно, где воронка сужается сильнее всего, понятно, что исправлять в первую очередь.
Скрипт первого звонка
Простой скрипт первого разговора заметно повышает долю встреч: представиться и назвать компанию, уточнить задачу клиента, задать 2–3 вопроса о сроках и объёме, предложить конкретный следующий шаг — выезд, расчёт, встречу, — и договориться о дате. Менеджер, который после звонка отправляет короткое сообщение с итогами разговора, реже теряет клиента.
Чек-лист перед изменениями
Хороший бриф уменьшает неопределённость, но не требует от посетителя готового технического задания. Разделите обязательные данные для первого ответа и уточнения, которые можно собрать позже.
Отметки нужны только для самопроверки. Они не отправляются и не сохраняются после перезагрузки.
