Ускорили каталог и убрали лишние шаги в корзине
магазин товаров для дома: сайт, склад и пункт самовывоза, каталог около шести тысяч позиций
с 6,5 до 2,1 секундызагрузка каталога на телефоне
в 1,6 разадоля заказов с телефонов
−45%отмены из-за отсутствия товара
Что былоСайт делали давно и с тех пор только досыпали в него модули. На телефоне каталог открывался больше шести секунд, картинки грузились рывками, фильтр подвисал и сбрасывался. Оформление заказа занимало четыре шага и требовало регистрации. Остатки подтягивались из 1С раз в сутки, поэтому люди спокойно оплачивали то, что уже разобрали, а менеджеры потом звонили и извинялись.
Что сделали
- Переписали шаблон каталога и карточки: выкинули старые библиотеки и лишние скрипты, картинки перевели в лёгкий формат и включили подгрузку по мере прокрутки
- Сделали фильтр, который не перезагружает страницу целиком, и закрепили его на экране телефона
- Свели оформление в один экран: без регистрации, с подсказкой адреса и самовывозом первым пунктом
- Настроили обмен с 1С каждые пятнадцать минут — остаток и цена в карточке стали живыми, товары без остатка ушли в конец списка
- Добавили поиск по каталогу с подсказками и исправлением опечаток
Что получилось
- Каталог на телефоне стал открываться примерно втрое быстрее
- Доля заказов с телефонов выросла в полтора с лишним раза
- Отмен «товара нет в наличии» стало почти вдвое меньше
- Заметная часть покупателей теперь оформляет заказ прямо из поиска по сайту, не заходя в разделы
Вывод. В магазине скорость и корзина — это не про красоту, а про деньги: человек с телефона не ждёт и не регистрируется. И рядом почти всегда лежит вторая проблема — данные о наличии, из-за которых быстрый сайт исправно продаёт то, чего нет.
Пример обезличен: отрасль указана обобщённо; название компании, регион и
домен не раскрываются. Период работ — 5 месяцев.
Цифры описывают этот проект и не являются обещанием такого же результата.
Заказы перестали теряться между сайтом и складом
магазин с собственным складом и небольшим отделом продаж, несколько тысяч заказов в год
с 7% до 0,2%заказы, потерянные при переносе в учёт
с 4 часов до 20 минутвремя от заказа до подтверждения
−33%отказы покупателей из-за долгого ответа
Что былоЗаказ с сайта уходил письмом на общий ящик, а оттуда менеджер руками переносил его в учётную программу. Часть писем оседала в спаме, часть тонула в переписке, что-то заводили дважды. Покупатель узнавал, что заказ принят, только когда ему звонили, — иногда на следующий день. В пиковые дни очередь необработанных писем росла быстрее, чем её успевали разбирать.
Что сделали
- Связали сайт с учётной системой напрямую: заказ попадает туда сразу, с составом корзины, способом доставки и комментарием покупателя
- Сделали статусы заказа сквозными: менеджер меняет статус один раз у себя, а покупатель видит его в письме и в сообщении
- Добавили защиту от повторов — один и тот же состав от одного человека за пару минут больше не создаёт второй заказ
- Настроили автоматические уведомления: принят, собран, передан в доставку, готов к самовывозу; раньше по каждому пункту звонили вручную
- Собрали для менеджера отдельный экран с очередью новых заказов и подсветкой тех, что висят дольше пятнадцати минут
Что получилось
- Потери на переносе стали единичными: заказ с сайта попадает в учёт сразу, без ручного переписывания из письма
- Подтверждение стало приходить в течение получаса вместо нескольких часов
- Меньше людей отменяют заказ, пока ждут ответа, — часть таких раньше уходила к тем, кто ответил быстрее
- Отдел продаж перестал разбирать почту и переключился на звонки по крупным заказам
Вывод. Пока заказ живёт в письме, он рано или поздно потеряется — это вопрос не аккуратности менеджера, а количества писем в день. Прямая связь сайта с учётом окупается не ростом трафика, а тем, что перестают исчезать уже заработанные деньги.
Пример обезличен: отрасль указана обобщённо; название компании, регион и
домен не раскрываются. Период работ — 3 месяца.
Цифры описывают этот проект и не являются обещанием такого же результата.
Повторный заказ в два клика вместо звонка менеджеру
магазин расходных материалов с большой долей повторных покупок, каталог около трёх тысяч позиций
с 22% до 51%доля повторных заказов, оформленных на сайте
−60%звонки «повторите как в прошлый раз»
+27%среднее число позиций в повторном заказе
Что былоКлиенты покупали одно и то же по кругу, но каждый раз собирали корзину заново: искали позицию в каталоге, вспоминали объём и артикул, путались в похожих. Проще было позвонить и сказать «как в прошлый раз», и менеджер оформлял вручную. Сайт при этом оставался витриной, а вся повторная выручка проходила мимо него и мимо любой аналитики.
Что сделали
- Сделали личный кабинет с историей заказов: виден состав, дата, сумма и кнопка «повторить», которая собирает всю прошлую корзину целиком
- Добавили личные списки — «моё обычное», наборы под разные объекты и отделы; такой список заказывается одним нажатием
- Настроили напоминания по сроку расхода: если товар обычно берут раз в шесть недель, письмо приходит заранее и уже с готовой корзиной
- Дали загрузку заказа списком: клиент вставляет артикулы с количествами таблицей, система находит позиции и отмечает, чего нет в наличии
- Вывели в кабинете индивидуальные условия и остаток по договору, чтобы за ценой не надо было звонить
Что получилось
- Через полгода больше половины повторных покупок оформлялись на сайте без участия менеджера
- Позиций в повторном заказе стало заметно больше: в каталоге человек видит сопутствующее, а по телефону — нет
- Менеджеры перестали набивать однотипные заказы и занялись новыми клиентами
- Повторные покупки стало видно в отчётах — раньше они жили только в учётной системе
Вывод. Постоянный клиент звонит не из любви к общению, а потому что через сайт получается дольше. Как только прошлый заказ повторяется в два нажатия, телефон разгружается сам, без всяких уговоров.
Пример обезличен: отрасль указана обобщённо; название компании, регион и
домен не раскрываются. Период работ — полгода.
Цифры описывают этот проект и не являются обещанием такого же результата.
