Нашли, откуда идут звонки, и перестали платить впустую
сеть из трёх салонов с общим телефоном и одним администратором на смене
с 35% до 90%звонков с известным источником
19%звонков без ответа в часы пик
−24%расходы на канал без записей
Что былоОдновременно работали реклама, поиск, карточки на картографическом сервисе и в картографическом сервисе, плюс посевы в соцсетях. Номер телефона везде стоял один и тот же. Администратор иногда спрашивал, откуда клиент узнал о салоне, иногда нет, и ответ «в интернете нашла» записывался как есть. Бюджет делили на глазок и каждый месяц спорили, что работает — реклама или карты.
Что сделали
- Настроили цели в системе аналитики на реальные действия: онлайн-запись, отправку формы, клик по номеру, переход в мессенджер — до этого счётчик показывал только визиты
- Подключили коллтрекинг: подмену номера для посетителей сайта и отдельные постоянные номера для карточек на картографическом сервисе и в картографическом сервисе
- Включили запись разговоров и раз в неделю выборочно слушали — так и выяснилось, что часть звонков просто не берут
- Свели выгрузку записей из системы онлайн-записи с источником обращения: стало видно не только число звонков, но и кто из позвонивших дошёл до кресла
- Собрали один недельный отчёт на страницу: источник, обращения, сколько дошло, во сколько обошлось обращение — вместо четырёх разных кабинетов
Что получилось
- Доля обращений с понятным источником выросла примерно с 35% до 90%
- Около 19% вечерних звонков оставались без ответа — вывели вторую линию и сделали автоответ с обратным звонком
- Один из каналов давал звонки, но почти не давал дошедших клиентов — бюджет на него урезали на четверть и переложили в то, что приносило записи
Вывод. Пока все каналы ведут на один номер, разговор о бюджете остаётся спором мнений. Развести номера и завести цели в системе аналитики можно за несколько дней, и дальше решения принимаются по цифрам, а не по ощущениям.
Пример обезличен: отрасль указана обобщённо; название компании, регион и
домен не раскрываются. Период работ — 5 месяцев.
Цифры описывают этот проект и не являются обещанием такого же результата.
Починили счётчик — реклама оказалась не убыточной
салон с двумя направлениями услуг и постоянной рекламой
с 2,8 раза до 8%расхождение отчёта с журналом
с 44% до 9%доля «прямых заходов»
2 из 6кампаний едва не отключили зря
Что былоВ системе аналитики заявок было почти втрое больше, чем записей в журнале, поэтому отчётам никто не верил и решения принимали по ощущениям. На сайте стояло два счётчика с разными номерами, а цель срабатывала на просмотр страницы «спасибо» — и повторно при каждом обновлении или возврате назад. Почти половина визитов числилась прямыми заходами, хотя такого прямого трафика у салона просто не бывает.
Что сделали
- Убрали второй счётчик и оставили один, чтобы визиты и цели не считались дважды
- Перевели цели с просмотра страницы на сами события: отправку формы, клик по кнопке записи, клик по номеру
- Нашли, где терялись метки: переадресация с адреса без www и с http обрезала параметры, поправили её
- Разметили ссылки во всей рекламе, в рассылках, в описаниях профилей и в карточках справочников — раньше метки стояли только у части объявлений
- Сверили выгрузку из программы учёта записей с отчётом за один и тот же месяц и добились расхождения меньше 10%
Что получилось
- Разница между отчётом и журналом записи упала с 2,8 раза до 8%
- Доля «прямых заходов» снизилась с 44% до 9% — трафик вернулся к своим источникам
- Две кампании, которые собирались отключить как убыточные, оказались основными поставщиками записей
Вывод. Прежде чем принимать решения по отчёту, сверьте его с журналом записи за тот же месяц. Двойной счётчик, цель на просмотр страницы и потерянные метки рисуют картину, по которой легко отключить как раз то, что работает.
Пример обезличен: отрасль указана обобщённо; название компании, регион и
домен не раскрываются. Период работ — 2 месяца.
Цифры описывают этот проект и не являются обещанием такого же результата.
Посчитали клиента за полгода, а не за визит
многопрофильный салон: волосы, ногти, брови и ресницы
37% пришедших с рекламывернувшихся за полгода
около 40%перераспределено бюджета
в 1,5 разаобращений на «возвратные» услуги
Что былоОтчётность заканчивалась на стоимости обращения: у одной услуги обращение стоило дёшево, у другой втрое дороже — бюджет двигали в сторону дешёвых. Что происходит дальше, не смотрел никто: сколько человек возвращается, через сколько недель и на какие процедуры. В итоге больше всего вкладывали в разовые истории, на которые приходят один раз и больше не появляются.
Что сделали
- Раз в месяц стали выгружать историю визитов из программы учёта и склеивать её с источником обращения по номеру телефона
- Посчитали по каждой услуге не заявку, а повторяемость: как часто человек возвращается и с каким интервалом
- Разметили каналы так, чтобы источник дотягивался до второго и третьего визита, а не терялся после первого
- Собрали отчёт на одну страницу: услуга, обращения, дошедшие, вернувшиеся за полгода, стоимость привлечения
- Настроили выгрузку тех, кто не появлялся больше двух месяцев и раньше дал согласие на звонки, — администратор стал звонить точечно, а не всей базе подряд
Что получилось
- Оказалось, что за полгода возвращается 37% пришедших с рекламы, и почти все возвраты дают три услуги из десяти
- Около 40% бюджета перевели с дешёвых по обращению разовых процедур на те, куда возвращаются регулярно
- Обращений на услуги с высокой повторяемостью стало в 1,5 раза больше при том же общем бюджете
Вывод. Стоимость обращения ничего не говорит о том, останется ли человек. Если считать клиента хотя бы на горизонте полугода, часть «дорогих» каналов и услуг оказывается самой выгодной.
Пример обезличен: отрасль указана обобщённо; название компании, регион и
домен не раскрываются. Период работ — 6 месяцев.
Цифры описывают этот проект и не являются обещанием такого же результата.
