Чат-бот на сайте: когда он приносит заявки, а когда прогоняет клиентов

Три разные вещи, которые называют чат-ботом

Под одним словом продают решения с разной ценой и разным смыслом.

Онлайн-консультант. Окно, в котором отвечает живой сотрудник. Плюс — качество ответа, минус — нужен человек в рабочее время и скорость реакции.

Сценарный бот. Отвечает по заранее прописанному дереву: выбери категорию, ответь на вопрос, получи сообщение. Дёшев, предсказуем, бесполезен за пределами сценария.

Бот с языковой моделью. Понимает вопрос в свободной форме и отвечает на основе загруженных материалов: описаний услуг, условий, частых вопросов. Полезен, если материалы актуальны, и вреден, если их нет — начинает выдумывать.

На практике рабочая конфигурация чаще смешанная: бот отвечает на типовые вопросы и в любой момент передаёт диалог человеку.

Кому бот действительно нужен

Польза появляется, когда у посетителя между интересом и заявкой стоит короткий вопрос.

Для сравнения условий полезен материал Детская мебель: почему безопасность продаёт лучше дизайна.

Есть ли в наличии и когда привезёте. Классика для магазинов и производств: человек не будет звонить ради одного уточнения, но спросит в окне.

Подходит ли под мои условия. Размер, объём, район, этаж, материал. Быстрый ответ снимает сомнение, из-за которого человек ушёл бы сравнивать дальше.

Сколько примерно стоит. Если цена зависит от параметров, бот может задать два-три вопроса и назвать диапазон.

Вопросы вне рабочего времени. Ночью бот собирает контакт и вопрос, утром менеджер отвечает — обращение не потеряно.

И обратная ситуация: если на сайте всё и так понятно, цены указаны, а покупка простая, бот добавляет шум и почти ничего не даёт.

Почему бот теряет обращения

Типичные ошибки, из-за которых он работает против сайта.

Всплывает сразу и перекрывает текст. Человек пришёл читать, а ему мешают. На телефоне окно часто занимает половину экрана. Это прямой путь к возврату в поиск.

Отвечает не по делу. «Я вас понял, уточните запрос» на конкретный вопрос о сроке — верный способ потерять человека.

Не знает ваших данных. Бот, не подключённый к ценам и наличию, отвечает общими словами, а иногда выдумывает.

Нет выхода на человека. Как только вопрос выходит за сценарий, диалог упирается в стену.

Требует контакты до ответа. Просьба оставить телефон, чтобы узнать срок доставки, отсекает большую часть.

Никто не читает переписку. Сообщения приходят в кабинет, который открывают раз в неделю. Половина обращений протухает.

window.dataLayer = window.dataLayer || [];
window.dataLayer.push({
  event: 'lead_submit',
  form_id: 'audit',
  page_path: location.pathname
});

Как настроить, чтобы помогал

Набор решений, который обычно даёт прирост, а не потери.

Если хочется сравнить этот сценарий с соседним, загляните в Прайс на сайте: показывать цены или нет и что делать, если цена индивидуальная.

Открывать по действию. Не через пять секунд после захода, а когда человек прокрутил страницу услуги до конца или задержался на странице цен. Иконка при этом видна всегда.

Начинать с конкретики. Вместо «Здравствуйте, чем помочь?» — две-три кнопки с реальными вопросами: «Есть в наличии?», «Сроки изготовления», «Рассчитать стоимость».

Дать боту ваши данные. Актуальные цены, сроки, условия доставки, ограничения. Это главное условие пользы.

Оставить выход на человека на каждом шаге. Кнопка «позвать менеджера» должна быть видна всегда.

Спрашивать контакт в конце. Сначала ответ, потом предложение продолжить в мессенджере или по телефону.

Настроить уведомления. Сообщение из бота должно долетать туда, где его увидят за минуты.

Как измерить пользу

Главная ошибка оценки — считать диалоги. Диалоги почти всегда растут, потому что часть людей, которые раньше заполнили бы форму, теперь пишут в окно.

Смотреть нужно на три вещи.

Суммарное число обращений по всем каналам. Форма плюс звонки плюс мессенджеры плюс бот — до подключения и после. Если сумма не выросла, бот перераспределил, а не добавил.

Доля диалогов, дошедших до контакта. Сколько переписок закончились телефоном, заявкой или записью. Низкая доля означает, что бот отвечает не на те вопросы.

Поведение страниц с ботом. Не выросли ли возвраты в поиск после подключения. Особенно на телефоне.

Честный способ проверки — отключить бота на две недели и сравнить. Это неудобно, но даёт ответ, которого не даст никакая статистика диалогов.

Что бот не заменяет

Ожидания стоит заземлить сразу.

Он не заменит цены на сайте: если стоимость скрыта, бот станет очередным препятствием, а не решением.

Он не заменит понятную структуру: когда человек не может найти нужный раздел, окно с вопросом лишь фиксирует проблему.

Он не заменит скорость ответа менеджера: собранный ночью контакт бесполезен, если отвечают через сутки.

И он не создаёт спрос: если на страницу не приходят люди, разговаривать боту не с кем. Подключать его разумно тогда, когда трафик уже есть и понятно, на каких страницах люди сомневаются.