Автоматизация отдела продаж: что автоматизировать после того, как заявка получена

Начните с этапов сделки

Автоматизировать можно только то, что описано. Поэтому первый шаг — договориться, из каких этапов состоит сделка в вашей компании и что должно произойти, чтобы она перешла на следующий.

Типичная ошибка — этапы, которые описывают действия менеджера, а не состояние клиента. «Отправили предложение» — это действие. «Клиент получил предложение и назвал срок решения» — состояние, которое можно проверить.

Для каждого этапа полезно записать три вещи: условие входа, обязательные данные и максимальный срок пребывания. Например, этап «Расчёт»: вход — известны параметры заказа, данные — объём и срок, срок — два рабочих дня.

Обычно хватает пяти-семи этапов. Если их пятнадцать, менеджеры перестают двигать сделки аккуратно, и картина снова становится неточной.

Задачи и контроль сроков

Самая частая потеря в продажах — сделка без следующего шага. Разговор состоялся, клиент сказал «подумаю», и через две недели о нём никто не помнит.

Для сравнения условий полезен материал Контекстно-медийная реклама: когда она приносит заявки, а когда просто тратит бюджет.

Правило следующего шага. Сделку нельзя оставить без запланированной задачи с датой. Если задача закрыта, система просит поставить новую или перевести сделку на другой этап.

Автоматические задачи. При переходе на этап система сама ставит типовые задачи: после встречи — отправить итоги, после отправки предложения — позвонить через два дня.

Контроль сроков. Если сделка находится на этапе дольше установленного срока, ответственный и руководитель получают уведомление. Это превращает «я забыл» в видимое отклонение.

Эти три правила не требуют сложных настроек и дают эффект уже в первый месяц.

Документы и шаблоны

Коммерческие предложения, счета, договоры, акты — менеджеры тратят на них часы, копируя данные из одного места в другое и допуская ошибки.

Шаблоны с подстановкой. Реквизиты, позиции, суммы и сроки подставляются из карточки сделки. Менеджер проверяет документ, а не собирает его заново.

Единый каталог позиций. Цены берутся из одного справочника, а не из старого файла на компьютере менеджера. Это снимает ошибки в ценах, которые особенно болезненны в предложениях.

История версий. Все отправленные документы хранятся в карточке. Если клиент говорит «вы нам предлагали другое», ответ находится за минуту.

window.dataLayer = window.dataLayer || [];
window.dataLayer.push({
  event: 'lead_submit',
  form_id: 'audit',
  page_path: location.pathname
});

Повторные продажи и возврат клиентов

Часть выручки теряется не на новых клиентах, а на старых: им вовремя не напомнили о повторной покупке или обслуживании.

Напоминания по событию. После покупки система ставит задачу связаться через срок, когда обычно нужна следующая покупка или обслуживание.

Проигранные сделки. Сделки, закрытые с причиной «дорого» или «не сейчас», через несколько месяцев возвращаются менеджеру с задачей уточнить ситуацию.

Сегменты для рассылок. Клиенты группируются по интересам и истории покупок, чтобы сообщения были по делу, а не одинаковыми для всех.

Важно, чтобы эти касания были полезными. Автоматическое напоминание без повода раздражает клиента быстрее, чем приносит продажи.

Рекламные письма, SMS и сообщения в мессенджерах отправляйте только после предварительного согласия получателя. Сохраняйте подтверждение согласия и прекращайте рекламные сообщения по требованию человека. Сам факт покупки не означает согласия на рекламу.

Отчёты для руководителя

Руководителю нужна не сотня показателей, а несколько ответов на вопросы: сколько сделок на каждом этапе, где они застревают, кто из менеджеров перегружен, какой прогноз на месяц.

Воронка по этапам. Количество и сумма сделок на каждом этапе и конверсия между ними.

Зависшие сделки. Список сделок, превысивших срок этапа, и сделок без следующего шага.

Нагрузка. Количество активных сделок и просроченных задач на каждого менеджера.

Источники. Какие каналы приводят сделки, которые доходят до оплаты. Это связывает продажи с маркетингом: видно, на какую рекламу стоит тратить больше.

Отчёт должен собираться автоматически. Если руководитель собирает его вручную раз в неделю, он собирает его с опозданием.

Где автоматизация превращается в бюрократию

Слишком много обязательных полей. Если для перехода на следующий этап нужно заполнить двадцать полей, менеджер будет вписывать что угодно, лишь бы пройти дальше.

Согласования на каждом шаге. Скидка в пределах разрешённого диапазона не должна ждать подписи руководителя.

Уведомления обо всём. Когда уведомлений десятки в день, их перестают читать, и важные теряются среди остальных.

Процесс под систему. Если реальный порядок работы не совпадает с настройками, сотрудники ведут параллельный учёт в таблицах. Настройку нужно подгонять под процесс, а не наоборот.

Хороший признак — менеджеры сами предлагают, что ещё автоматизировать. Плохой — они ищут способы обойти систему.

Где уместен ИИ

Большую часть автоматизации продаж закрывают правила: этапы, сроки, задачи, шаблоны. ИИ добавляет пользу там, где есть свободный текст.

Итоги разговоров. Из записи или заметок формируются поля карточки.

Черновики писем и предложений. С подстановкой цен из справочника, а не из памяти модели.

Подсказки по зависшим сделкам. ИИ разбирает переписку и предлагает, что спросить у клиента, чтобы сдвинуть сделку.

Подробнее о задачах, которые ИИ берёт на себя в работе менеджера, — в нашем разборе ИИ в продажах, а о том, что автоматизировать до передачи заявки в продажи, — в статье об автоматизации маркетинга.

Как измерить результат

Конверсия по этапам. Где она выросла после автоматизации, там автоматизация сработала.

Длина сделки. Среднее время от первого обращения до оплаты. Контроль сроков обычно заметно её сокращает.

Доля сделок без следующего шага. Должна стремиться к нулю. Это главный показатель дисциплины.

Время менеджера на документы. Сравнивается по самооценке или по выборочному замеру.

Зафиксируйте эти цифры за месяц до изменений. Без точки отсчёта через три месяца останется только ощущение, что стало лучше или хуже.