Обезличенный кейс: поиск по сайту и нулевые результаты — как нашли разрыв и перестроили маршрут

Исходная ситуация

Магазин с широким ассортиментом. Поиском пользовалась заметная доля посетителей, но отдельно его никто не анализировал: в отчётах он не выделялся. Обнаружили случайно, когда разбирали поведение на мобильных.

Ограничения разбора: выгрузка поисковых запросов за два месяца и данные о заказах. Опросов покупателей не проводили.

Что нашли

Каждый пятый запрос давал нулевой результат. Разбор показал три группы причин: другое название товара (народное вместо каталожного), опечатки и записанные кириллицей иностранные слова, поиск по артикулу с дефисом.

Для сравнения условий полезен материал Разбор проекта по теме «ремонт под ключ по этапам и смете»: где терялся путь до обращения.

Почти во всех случаях товар в каталоге был. То есть магазин терял не из-за ассортимента, а из-за того, что поиск не понимал покупателя.

Что изменили

Собрали словарь синонимов из реальных запросов, включили исправление опечаток и поддержку словоформ, починили поиск по артикулу с разделителями. Страницу нулевого результата заменили подсказками: похожие товары, категории и форма «подберём».

Завели ежемесячный просмотр запросов без результата с ответственным. Работы заняли около недели, большая часть — сбор синонимов.

<form action="/api/lead" method="post">
  <label>Телефон или почта
    <input name="contact" autocomplete="email" required>
  </label>
  <input type="hidden" name="page" value="/service/">
  <button type="submit">Отправить</button>
</form>

Что получилось

Доля нулевых результатов снизилась с пятой части примерно до нескольких процентов. Доля заказов, начавшихся с поиска, выросла — по оценке примерно на треть от прежнего уровня.

Если хочется сравнить этот сценарий с соседним, загляните в пересобрали каталог мебельной фабрики и месяц смотрели, как падают позиции.

Дополнительно появился поток заявок с формы на странице без результатов: это оказались запросы на товары, которых не было в ассортименте, и часть из них добавили в закупку. Точные цифры не приводим: параллельно менялась выдача по популярности.

Что не сработало

Не дала эффекта замена поискового модуля на более дорогой до настройки синонимов. Новый модуль так же не понимал народных названий, потому что проблема была в словаре, а не в алгоритме.

Не сработала и выдача случайных популярных товаров вместо пустого экрана без объяснения: люди воспринимали это как ошибку и уходили.

Что бы сделали иначе

Начали бы со словаря синонимов, а не с модуля. Это дешевле и даёт основной эффект; замена инструмента имеет смысл потом, если упираешься в его возможности.

И включили бы отчёт по внутреннему поиску в ежемесячный набор сразу: потери два месяца оставались незамеченными только потому, что их никто не смотрел.