Что нельзя загружать в нейросеть: персональные данные, договоры и коммерческая тайна

Четыре корзины данных и правило маршрутизации

Фраза «будьте аккуратнее с данными» не работает по прозаической причине: у менеджера, который в 18:40 доделывает коммерческое предложение, нет времени взвешивать риски. Ему нужен один вопрос с четырьмя вариантами ответа. Поэтому вопрос «что нельзя загружать в нейросеть» мы переводим в другую форму: к какой корзине относится фрагмент, который вы сейчас вставите в чат-помощник — программу, которая отвечает текстом на присланный текст. Корзина определяет маршрут, и решение занимает три секунды.

• Корзина 1, публичное. Всё, что уже открыто лежит в интернете: описания товаров и услуг с вашего сайта, открытый прайс, статьи, посты, объявления, характеристики моделей от производителя. Это можно вставлять как есть — вы не выносите наружу ничего, чего там уже нет.
• Корзина 2, внутреннее непубличное. Черновики текстов, структура каталога, планы на квартал, гипотезы по спросу, обобщённая статистика без привязки к людям. Секретом это не является, но и в открытый доступ не готовилось. Маршрут: вставляем после вычистки имён сотрудников, названий контрагентов и точных сумм.
• Корзина 3, персональные данные. Всё, по чему можно определить конкретного человека: ФИО, телефон, почта, адрес квартиры или объекта, номер автомобиля, реквизиты, фото, ссылка на профиль. Маршрут: в исходном виде не выносим — только после замены на метки.
• Корзина 4, документы и коммерческая тайна. Договоры и приложения к ним, сметы с себестоимостью, закупочные цены и условия поставщиков, зарплатные ведомости, выгрузка клиентской базы, доступы и пароли. Маршрут: за периметр не выходит вовсе. Работаем с типовой формой или с абстрактной постановкой задачи.

Правило маршрутизации умещается в одну строку, и именно её стоит повесить на видное место: как есть — только первая корзина; вторая — после чистки; третья — только метками; четвёртая — не выходит наружу. Ниже — та же схема в виде таблицы, её удобно распечатать.

Почему сортировка надёжнее призывов к бдительности: она не требует от сотрудника оценивать вероятность утечки. Он отвечает на один закрытый вопрос. В наших проектах после введения этой схемы доля запросов с чувствительными фрагментами падает заметно уже в первый месяц — обычно потому, что люди просто не задумывались, что телефон в переписке считается персональными данными.

Отдельно про то, куда всё уезжает. Любой текст, вставленный в окно, уходит на чужие серверы. В личных и бесплатных тарифах переписка, как правило, сохраняется, а условия сервиса могут допускать использование содержимого для улучшения качества ответов; в корпоративных тарифах это отключается настройкой. До того как разрешать сервис в компании, запросите письменные условия и посмотрите, где хранятся данные: требования к размещению баз персональных данных установлены законом, актуальные формулировки сверьте с юристом. Материалы первой корзины, наоборот, полезно готовить с прицелом на то, что их прочитают и люди, и машины, — об этом отдельно в разборе, как писать текст под нейропоиск.

Персональные данные: что считается ими в обычной выгрузке из CRM

Тема «персональные данные и нейросети» ломается на одном месте: сотрудник искренне считает, что персональные данные — это паспорт, а телефон в таблице «просто контакт». Разберём типовую выгрузку сделок за месяц по колонкам, как она выглядит в любой CRM — хоть в Битриксе, хоть в самописной таблице, хоть в обмене с 1С.

• ФИО, телефон, e-mail — прямые идентификаторы. Тут спора нет.
• Адрес доставки или адрес объекта — идентификатор ничуть не слабее. Квартира в конкретном доме плюс дата замера — это конкретная семья.
• Госномер автомобиля, VIN, номер заказа в связке с адресом — то же самое.
• Ссылка на профиль в соцсети, ник в Telegram — идентификатор, хотя выглядит безобидно.
• Комментарий менеджера — самое недооценённое поле. Там живут фразы вида «перезвонить после 18, жена против цвета» — это и идентификация, и сведения о частной жизни.
• Сумма сделки и скидка — сами по себе не персональные данные, но в связке с адресом превращают таблицу в досье.

Ключевая мысль: опознаёт не одна колонка, а сочетание. Уберите ФИО, оставьте «телефон + адрес объекта + сумма» — человек определяется мгновенно. Поэтому выгрузку режем по колонкам, а не по строкам: сначала решите, на какой вопрос вы хотите получить ответ, и оставьте ровно те поля, без которых на него не ответить. Для задачи «сгруппируй причины отказов» нужны две колонки: причина и месяц. Ни телефон, ни адрес там не нужны — а выгружают их по привычке, потому что жмут «экспортировать всё».

Порядок действий на четыре шага. Шаг первый: сформулируйте вопрос в одном предложении. Шаг второй: выпишите колонки, которые для ответа нужны, — обычно их две-четыре, а не двадцать. Шаг третий: выгрузите только их (в большинстве CRM экспорт настраивается галочками полей, а не кнопкой «всё»). Шаг четвёртый: если идентификатор всё же нужен для сопоставления строк, замените его меткой. На выгрузке в 200-300 строк эта процедура у подготовленного человека занимает обычно 5-7 минут.

Теперь про то, куда нажимать в Метрике. Персональные данные утекают не только через чат-помощника — часть их вы собираете сами, и это стоит закрыть заодно. Откройте Метрику, выберите счётчик, зайдите в «Настройки» и на вкладке «Вебвизор» посмотрите, включена ли запись содержимого полей форм. Вебвизор пишет то, что человек вводит: в записи сессии оказываются телефон, почта, адрес объекта. Дальше — «Настройки» → «Вебвизор» → раздел про запись содержимого страниц: там задаётся, какие элементы не записывать. Попросите разработчика повесить на поля с контактами класс, который исключает содержимое из записи, и после правки проверьте результат: «Отчёты» → «Вебвизор» → откройте свежую запись с заполненной формой и убедитесь, что вместо номера видны точки. Ту же логику держите в передаче параметров: в «Отчёты» → «Содержание» → «Параметры визитов» не должно быть телефонов и почт в открытом виде — передавайте туда идентификатор заказа, а не контакт. Подробный порядок первичной настройки счётчика мы разбирали в материале о том, как настроить Яндекс Метрику без лишнего.

Отдельная история — Яндекс Аудитории и ретаргетинг в Директе. Сегмент по данным CRM собирается из телефонов и почт, но загружаются они в преобразованном виде, а сам сервис при загрузке требует подтвердить, что вы получили от людей согласие на обработку и передачу их данных. Формально нажать галочку легко, фактически — согласие должно быть собрано заранее, в форме на сайте или в договоре, с понятной формулировкой о передаче третьим лицам для рекламных целей. Без этого сегмент лучше не грузить, а строить аудитории по поведению на сайте. Какие сегменты собираются вообще без выгрузки контактов, мы показывали в разборе пяти рабочих сегментов ретаргетинга. И общее правило: то, что нельзя загрузить в рекламный кабинет без согласия, тем более не стоит вставлять в окно чат-помощника.

Договоры, сметы и прайсы: чем опасно «просто перескажи»

Вопрос «можно ли загружать договор в нейросеть» задают чаще всего в самой безобидной формулировке: «я же не публикую, я прошу пересказать». Разберём, что именно вы отдаёте вместе с этим пересказом.

Риск первый: в договоре есть персональные данные. Подписант, его должность, паспортные данные физлица, адрес, телефон в разделе «Контакты сторон» — это всё та же третья корзина. Договор с физическим лицом (а в ремонте, окнах, мебели, недвижимости это основная масса) целиком состоит из персональных данных.

Риск второй: условие о конфиденциальности. Почти в любом B2B-договоре есть пункт: сведения, полученные в ходе исполнения, не передаются третьим лицам без согласия. Сервис, которому вы отдали текст, — это третье лицо. То есть вы рискуете нарушить не абстрактную безопасность, а конкретный пункт, который сами подписали. Ответственность за такое установлена договором и законом, квалификацию и последствия оценит юрист.

Риск третий: коммерческая тайна. Тут важная деталь, которую владельцы часто пропускают: коммерческая тайна и ИИ — история про режим, а не про ощущение секретности. Пока в компании не введён режим коммерческой тайны (положение, утверждённый перечень сведений, гриф на документах, учёт лиц с доступом, обязательства в трудовых договорах), формально защищать нечего — и спрашивать с сотрудника не за что. Введение режима — это несколько документов и один вечер работы, но без него разговор о защите себестоимости остаётся разговором.

Типовая ошибка, которую владелец делает сам. Она выглядит так: руководитель рассылает сотрудникам строгий запрет на использование нейросетей с рабочими документами, а через неделю сам вставляет в чат скан рамочного договора с крупным заказчиком — «просто вытащить сроки и штрафные санкции, чтобы не читать сорок страниц». Три причины, почему это хуже, чем то же самое со стороны менеджера. Первая: у владельца на руках самые чувствительные документы — не заявка на замер, а условия с ключевым партнёром. Вторая: скан уходит целиком, вместе с реквизитами, подписями и печатями, а часто и с приложением, где цены. Третья: сотрудники это видят и делают вывод, что правило декоративное; дальше запрет не соблюдает никто.

Как получить тот же результат безопасно. Вариант первый: работать с типовой формой. У любого договора подряда или поставки есть обезличенный шаблон — в нём нет сторон, сумм и реквизитов, а структура та же. Вариант второй: выносить не документ, а пункт. Скопируйте один спорный абзац, замените «Заказчик» и «Исполнитель» на буквы, уберите цифры — и спрашивайте про формулировку. Вариант третий: описать ситуацию словами вообще без текста документа: «в договоре подряда на монтаж есть пункт про удержание за просрочку в процентах от всей суммы, а не от просроченного этапа — на что смотреть». Ответ вы получите тот же, а наружу не уйдёт ничего. И финальная проверка в любом случае остаётся за юристом: языковая модель уверенно формулирует правдоподобные, но неточные вещи, а цена ошибки в договоре измеряется не текстом.

Прайсы и сметы. Самый частый сценарий — выгрузить прайс, чтобы сгенерировать описания товаров. И вместе с наименованиями уезжают колонки «закупка», «маржа», «цена для дилера», «минимальная цена по договорённости с поставщиком». Решение простое: перед выгрузкой удалите все колонки, кроме наименования, характеристик и розничной цены. Если розницу вы и так публикуете на сайте, это первая корзина, и вопрос снимается; если не публикуете — уберите и её, для описания она не нужна. Заодно полезно вернуться к вопросу, показывать ли цены на сайте вообще: закрытый прайс порождает ровно те выгрузки, которых потом боятся. То же касается подрядчиков: любой внешний исполнитель, который получает доступ к вашим данным, должен быть связан соглашением о конфиденциальности и понимать, что можно уносить в сторонние сервисы, — это один из вопросов из списка о том, как выбирать подрядчика по продвижению.

Обезличивание за пять минут: метки вместо имён, шаблон вместо документа

Обезличивание звучит как процедура для отдела информационной безопасности, а на практике это семь действий в табличном редакторе. Соберите один раз файл-заготовку — дальше каждая следующая выгрузка обрабатывается за минуты. Именно этот файл и есть практический ответ на вопрос про безопасность при работе с нейросетью: не инструкция на двадцать страниц, а рабочая заготовка.

Шаг 1. Копия, а не оригинал. Сохраните выгрузку под новым именем с приставкой «обезл». Правки в исходнике рано или поздно приведут к тому, что вы затрёте рабочие данные.

Шаг 2. Удалите колонки, а не замажьте. Всё, что не нужно для ответа на ваш вопрос, — под снос целиком. Это быстрее и надёжнее любых замен.

Шаг 3. Идентификаторы — на метки. Если строки нужно различать, добавьте колонку с последовательной меткой: Клиент-01, Клиент-02, Объект-07. Таблицу соответствия меток и реальных клиентов держите в отдельном файле, который никуда не отправляется.

Шаг 4. Телефоны и почты — удалить, а не маскировать. Запись вида +7 (9хх) хх-45-67 сохраняет часть номера, и в связке с адресом этого достаточно. Удаляйте колонку.

Шаг 5. Адреса — до уровня района. Улица и дом уходят, остаётся «правый берег», «пригород», «новостройка 2023 года» — если география вообще нужна для задачи.

Шаг 6. Суммы и даты — огрубить. Сумму округлите до разряда или переведите в индекс (доля от средней по выборке), дату сведите до месяца. Для аналитики причин отказов точность до рубля и до дня не нужна.

Шаг 7. Контрольный поиск. Прежде чем копировать, прогоните по файлу поиск по строкам: «@», «+7», «8 (», «ООО», «ИНН», «ул.», «кв.», «д.». Ищите оба формата телефона — поиск по «+7» не найдёт номер, записанный как 8 (900). В наших проектах именно контрольный поиск ловит остатки чаще всего: люди вычищают основные колонки и забывают про комментарии менеджера.

Шаблон вместо документа. Для договоров логика та же, но проще: не чистите подписанный экземпляр — возьмите пустую типовую форму, которая у вас лежит в папке с бланками или выгружается из 1С. В ней нет сторон, сумм и реквизитов, а структура и формулировки те же. Если нужного шаблона нет, сделайте его один раз: откройте свой договор, удалите преамбулу со сторонами, реквизиты, суммы и приложения — получится форма, с которой можно работать сколько угодно.

Сколько это стоит по времени. В наших проектах подготовка файла-заготовки с формулами замены и списком проверочных поисков занимает обычно час-полтора один раз. Дальше обработка выгрузки на 200-300 строк — 5-7 минут, обезличивание одного документа — около десяти. Это заметно дешевле, чем разбор инцидента. И побочная польза: обезличенные выгрузки удобно копить и использовать для аналитики — примерно так же, как сквозная аналитика собирается без бюджета, из того, что уже есть в системах.

Что делать, если лишнее уже загружено

Сценарий обычный: менеджер вставил переписку с клиентом целиком, вместе с телефоном и адресом объекта, а через день вспомнил про памятку. Или подрядчик прислал скрин запроса, где видна ваша выгрузка. Дальше решает не строгость, а скорость и порядок. Ниже — последовательность на первый час.

1. Зафиксировать, а не удалять молча. Первое желание — стереть переписку и никому не говорить. Это худший вариант: без фиксации вы не сможете оценить масштаб. Сделайте скриншот запроса, запишите дату и время, чей это был аккаунт (личный или корпоративный), с какого устройства, что именно было вставлено и сколько строк. Пять минут работы.

2. Удалить и отключить обучение. После фиксации удалите диалог, а в настройках сервиса найдите пункт про использование содержимого для улучшения качества — выключите. Если у сервиса есть процедура запроса на удаление данных, отправьте запрос письменно и сохраните ответ: это понадобится, чтобы показать, что вы приняли меры.

3. Оценить состав. Три вопроса. Были ли там персональные данные и скольких человек они касаются — одного или всей базы. Был ли документ и попадает ли он под условие о конфиденциальности с контрагентом. Были ли доступы — пароли, ключи, токены, ссылки на админку.

4. Если были доступы — перевыпустить немедленно. Это единственный пункт, который делается вперёд остальных. Смените пароль, отзовите и перевыпустите ключ, проверьте журнал входов. Утёкший пароль от админки сайта опаснее, чем утёкшая таблица, потому что им пользуются в тот же день.

5. В тот же день сообщить руководителю и юристу. Для инцидентов с персональными данными законом установлен порядок и сроки уведомления регулятора, и они короткие. Я намеренно не привожу формулировки и сроки: они менялись и продолжают меняться, поэтому решение о том, что и куда подавать, принимает юрист по актуальной редакции. Ваша задача — не потерять сутки на размышления.

6. Проверить, куда ушёл ответ. Часто утечка продолжается уже внутри: сгенерированный текст вместе с фрагментами исходных данных вставили в письмо клиенту, в презентацию, в общий чат. Пройдите по цепочке и вычистите.

7. Разобрать без наказания исполнителя. Тут прагматика, а не гуманизм. Если за первый же случай сотрудника штрафуют, следующие случаи вы просто не узнаете — их скроют, и разбор начнётся с внешнего звонка. Правильная реакция: спасибо, что сказали сразу; смотрим, почему памятка не сработала; чиним процесс. Наказание уместно за повторное сознательное нарушение после обучения.

Чего делать не стоит. Не полагайтесь на «мы попросили удалить, значит всё в порядке» — удаление диалога у вас в интерфейсе и удаление на всех носителях сервиса не одно и то же. Не рассылайте по компании панические письма с деталями инцидента: они сами по себе распространяют утёкшие данные. Не пытайтесь оценить правовые последствия своими силами.

И отдельно про публичную сторону. Если история вышла наружу — клиент написал отзыв, инцидент обсуждают в комментариях, — реагировать надо по правилам работы с негативом: быстро, по существу, с описанием принятых мер и без спора в комментариях. Что именно писать и куда смотреть, разбирали в материале про репутацию в поиске и работу с негативом. Тянуть неделю в надежде, что забудется, — как правило, дороже, чем ответить в первый день.

Памятка на одну страницу для менеджеров

Документ на двадцать страниц никто не прочитает. Работает одна страница, которая висит рядом с монитором и продублирована в CRM. Вот её содержание — можно брать дословно.

1. Перед вставкой ответьте на один вопрос: это опубликовано? Если да — вставляйте. Если нет — смотрите пункты ниже.
2. Никогда не вставляем: фамилии и телефоны клиентов, адреса объектов, сканы и файлы договоров, сметы с себестоимостью, закупочные цены, выгрузки базы, пароли и ключи доступа.
3. Вместо клиента — метка. Клиент-01, Объект-03. Соответствие храним в своём файле.
4. Вместо документа — типовая форма из папки с бланками. Нужен один пункт — копируем один пункт без сторон и сумм.
5. Работаем только в корпоративном аккаунте из утверждённого списка сервисов. Личный аккаунт с телефона — нет.
6. Ошиблись — говорим сразу руководителю. За сообщение об ошибке не наказываем, за молчание — разбираемся.

Как внедрить, чтобы прочитали. Соберите двадцатиминутную планёрку и разберите на ней три реальных запроса ваших же сотрудников за последнюю неделю — не выдуманные, а свои. Обычно из десяти запросов один-два содержат лишнее, и этого достаточно, чтобы тема перестала быть абстрактной. Дальше назначьте одного ответственного (руководитель отдела продаж подходит), внесите памятку в лист адаптации новичка и раз в квартал проводите короткую проверку: попросите пятерых показать три последних запроса. Пятнадцать минут.

Вторая типовая ошибка владельца — запретить всё. Логика понятна: нет нейросетей — нет утечек. На практике получается обратное. Менеджер, у которого горит план, всё равно откроет чат-помощника с личного телефона, и вот тогда вы теряете видимость полностью: ни корпоративного аккаунта с отключённым обучением, ни журнала, ни возможности разобрать инцидент. Теневое использование — худший из вариантов, потому что оно неуправляемо. Рабочая конструкция другая: два-три разрешённых сервиса на корпоративных аккаунтах с отключённым использованием данных для обучения, оплаченных компанией, плюс памятка выше. Тогда у сотрудника нет мотива обходить правило.

Что отвечать заказчику, который спрашивает про данные до подписания. В B2B такой вопрос стал обычным пунктом переговоров. Готовый ответ на четыре предложения: в компании введён режим коммерческой тайны с утверждённым перечнем сведений; сотрудники работают с внешними сервисами только с корпоративных аккаунтов из утверждённого списка; персональные данные и документы контрагентов во внешние сервисы не передаются, для аналитики используются обезличенные выгрузки; порядок действий при инциденте описан и включает уведомление контрагента. Если под каждым пунктом у вас есть документ, разговор занимает пять минут. Тот же принцип полезно применять к отчётности подрядчиков — в разборе, как читать отчёт подрядчика, мы показывали, что проверяемая формулировка почти всегда сильнее общих слов.

И один смежный пункт, о котором забывают. Текст, сгенерированный с помощью нейросети, ничем не отличается от любого другого с точки зрения рекламных правил. Если он уходит в объявление, в рекламный пост у блогера или в посев в сообществах, ему нужны маркировка erid и передача сведений в ЕРИР через оператора рекламных данных — ответственность за это лежит на рекламодателе, то есть на вас, а не на исполнителе. Порядок действий разбирали отдельно в материале про маркировку интернет-рекламы. И если в креативе появляется фотография человека, имя сотрудника или отзыв с узнаваемыми приметами — нужно письменное согласие того, кто на фото или в отзыве; сгенерированный текст этого требования не отменяет.