Аналитика
CRM
Также говорят: система учёта клиентов
CRM — система учёта клиентов и сделок. В ней хранятся все обращения, история общения, этапы сделок и задачи менеджеров. Для маркетинга CRM важна тем, что связывает заявку из рекламы или с сайта с итоговой продажей.
Какие задачи решает
- Ни одна заявка не теряется — обращения с сайта, звонки и сообщения попадают в одно место.
- Контроль работы менеджеров — видно, кто и когда связался с клиентом, какие задачи просрочены.
- История клиента — все разговоры, расчёты и покупки в одной карточке.
- Воронка продаж — сколько сделок на каждом этапе и где они застревают.
- Связь с маркетингом — источник каждой заявки и её итог.
Как связать с сайтом и рекламой
- Формы сайта отправляют заявки прямо в CRM вместе с источником визита и метками.
- Звонки через коллтрекинг попадают в CRM с источником.
- Сообщения из мессенджеров подключаются к той же системе.
- Данные о продажах передаются обратно в систему аналитики или рекламные кабинеты для оценки окупаемости.
Как выбрать систему
| Критерий | Что проверить |
|---|---|
| Процесс продаж | Можно ли настроить свои этапы сделки |
| Интеграции | Подключаются ли сайт, телефония, мессенджеры, учётная система |
| Удобство | Понятна ли менеджерам без долгого обучения |
| Стоимость | Цена за пользователя и за нужные модули |
| Отчёты | Есть ли отчёты по источникам и воронке |
Когда пора внедрять
Если заявки теряются в почте и мессенджерах, менеджеры не помнят, кому обещали перезвонить, а руководитель не может ответить, какой канал приносит продажи, — CRM нужна. Для очень маленького бизнеса начать можно с таблицы с теми же полями, но при росте потока заявок таблица перестаёт справляться.
Частые ошибки
- Купить систему, но не договориться, как менеджеры фиксируют этапы и причины отказов.
- Не передавать в CRM источник заявки — тогда связь с маркетингом не появится.
- Настроить слишком сложный процесс, который менеджеры обходят.
Что даёт маркетингу
Когда в CRM видно, какие заявки стали продажами, можно считать стоимость клиента по каналам, отключать кампании с пустыми обращениями и передавать рекламным системам данные о реальных продажах для обучения стратегий.
Какие поля заполнять обязательно
- Источник заявки и метки рекламы.
- Этап сделки и дата перехода на этап.
- Сумма сделки.
- Причина отказа, если клиент не купил.
Этих полей достаточно, чтобы через два-три месяца увидеть реальную окупаемость каналов.
Где термин используется на практике
Ниже — материалы, где понятие участвует в расчёте, настройке или принятии решения, а не просто упоминается.
